Rollenspelen

De verscheidenheid aan spelvormen en rollenspelen is groot. Elke doelgroep en elk probleem kent zijn eigen aanpak. Onze anti-agressietrainingen bevatten een aantal vaste onderdelen. Afhankelijk van de actuele situatie of behoeften van uw bedrijf of afdeling kunt u uw training compleet maken met onder meer de volgende aanvullende onderdelen:

• Slecht-nieuws-gesprekken

DOELGROEP: medewerkers, leidinggevenden, collega's onderling, verkopers, ambtenaren, hulpverleners, artsen, etc.

Dit is eigenlijk een regelmatig terugkerend onderdeel in onze trainingen omdat je deze techniek breed kunt inzetten. Deze gesprekstechniek is niet alleen handig voor artsen en werkgevers. Als een medewerker een cliënt moet melden dat zijn uitkering wordt gestopt, dan is dat ook slecht nieuws. Zelfs op hele kleine schaal kan een slechtnieuwsgesprek handig zijn: om bij je standpunt te blijven bijvoorbeeld. Een medewerker die vrij wil nemen terwijl een collega hem probeert over te halen om een last minute klus voor hem af te handelen.

LEERDOEL: door middel van de technieken van het slechtnieuwsgesprek kun je leren hoe je op een rustige en vriendelijke manier op je strepen blijft staan.

• Klachtenafhandeling per telefoon

DOELGROEP: medewerkers, managers, hulpverleners, ambtenaren, etc.

Bij telefoongesprekken kun je niet inspelen op non-verbale signalen maar wel op hoe jouw klant zijn/haar klacht of vraag verwoordt. Goede gesprekstechnieken zijn belangrijke instrumenten voor een effectieve communicatie. We hebben het dan over luisteren, open vragen stellen, meeveren en meedenken met de klant/cliënt en een gesprek goed afsluiten.

LEERDOEL: op een positieve manier de onderliggende lagen blootleggen en op een goede manier aandacht geven aan je klant zonder dat dit ontaardt in een lastige of agressie communicatie.

• Conflicthantering

DOELGROEP: managers, collega's, hulpverleners, ambtenaren, buurtbewoners, etc.

Hoe voorkom ik een conflict? Hoe kom ik zelf over? Wat zijn mijn sterke en zwakke kanten in de communicatie? Hoe ga ik om met eisend gedrag en boosheid van patiënten, automobilisten (parkeerbeheer), buurtbewoners (afval op straat) en andere doelgroepen? Hoewel je vaak wel begrip kunt opbrengen voor de emotie achter dit gedrag, roept het toch niet altijd het gewenste gedrag op bij jezelf.

LEERDOEL: een lastige situatie in goede banen leiden en tot een bevredigend eindresultaat komen voor beide partijen.

• Samenwerkingsgesprek

DOELGROEP: managers, medewerkers, collega's

Dat kunnen gesprekken zijn tussen collega's onderling, bijvoorbeeld als je het vervelend vindt dat je collega steeds te laat op een afspraak verschijnt of jou steeds werk in de maag splitst. Het kan ook zijn dat jij als medewerker je niet serieus genomen voelt door je leidinggevende en dat jij vindt dat je onevenredig veel werk krijgt toebedeeld en verwacht dat je leidinggevende best zou kunnen bijspringen. Mogelijke andere onderwerpen: salarisverhoging, verlof etc. Lastige situaties vragen om een goed gesprek maar hoe pak je dat aan?

LEERDOEL: gevoelige zaken op een positieve manier naar voren brengen zonder die ander tegen de schenen te schoppen, opkomen voor jezelf en zorgen dat er goede afspraken gemaakt worden waarbij beide partijen een win-win situatie gaan ervaren.

• Verkoopgesprekken (telefonisch of face-to-face)

DOELGROEP: verkoopmedewerkers, adviseurs, vertegenwoordigers, etc.

Hierbij draait het om gesprekstechnieken die je helpen een opdracht binnen te halen. De juiste inleiding, actief luisteren, niet teveel zenden maar vooral veel open vragen stellen, levelen met de klant, afstemming, behoeftebepaling, interactief presenteren en de afsluiting zijn belangrijke elementen in dit gesprek . Maar ook: leren hoe je op een positieve manier omgaat met weerstand en hoe je positief bezwaren kunt weerleggen.

LEERDOEL: Op een authentieke manier een gesprek voeren met je klant waarin je zijn behoeften achterhaalt en je hem op een onopzichtige manier een oplossing of alternatief biedt. Kortom, op een pro-actieve manier toewerken naar je omzetdoel zonder drammerig over te komen.

• Servicegerichte gesprekken

DOELGROEP: medewerkers en adviseurs in de commerciële en non-profit sector

Binnen deze gesprekken draait het om persoonlijke vaardigheden in het omgaan en communiceren met de klant. De nadruk ligt op echt contact maken, zo snel mogelijk helder krijgen wat de (hulp) vraag is en de klant/cliënt op de juiste manier doorverwijzen of een afspraak maken. Omgaan met emoties en grenzen stellen zijn hier ook weer belangrijke elementen.

LEERDOEL: op een open en authentieke manier het gesprek ingaan met de klant of cliënt, achterhalen hoe je zo snel mogelijk de onderste steen boven krijgt en een passende oplossing bieden waar je klant of cliënt echt iets aan heeft.

• Baliegesprekken

DOELGROEP: baliemedewerkers en adviseurs in commerciële en non-profit sector

Hoe geef je je klant of cliënt het gevoel dat hij/zij welkom is? Hoe bouw je een gesprek logisch en efficiënt op? Hoe ga je om met emoties van jezelf en de klant? Hoe sluit je een gesprek goed af? Dit zijn hele belangrijke elementen om gesprekken aan de balie soepel en plezierig te laten verlopen.

LEERDOEL: een open prettig gesprek voeren met een klant of cliënt waarin je op een ontspannen manier de onderste steen boven weet te krijgen.

• Ontslaggesprekken

DOELGROEP: leidinggevenden, managers, collega's

Ontslaggesprekken of exitgesprekken zijn lastige gesprekken en vallen onder de 'slechtnieuwsgesprekken'. Het gaat erom dat je de boodschap zo snel mogelijk brengt, ruimte laten voor de ander om te reageren, je niet laten meeslepen door je eigen gevoelens en kijken in hoeverre diegene al toe is aan eventuele vervolgstappen (outplacement).

LEERDOEL: het vergroten van de vaardigheden in het voeren van aanzeggesprekken

• Functioneringsgesprekken

DOELGROEP: leidinggevenden, managers

Hier draait het om het bespreken van het functioneren van je medewerker. Je wilt een negatief beoordelingsgesprek in de toekomst voorkomen. Dan is een succesvol functioneringsgesprek voor beide partijen van groot belang. Tijdens het functioneringsgesprek is het van belang dat je als leidinggevende een open en empathisch gesprek met je medewerker voert zonder verwijt of stigma en dat je de medewerker begeleidt in zijn verbeterproces. Daarnaast is het belangrijk dat je als leidinggevende in staat bent om naar je eigen aandeel te kijken. Beide partijen moeten dus bereid zijn om een gedragsverandering in gang te zetten zodat de gestelde doelen worden behaald.

LEERDOEL: op een positieve manier het functioneren van je medewerker bespreken door het benadrukken van diens sterke punten en het benoemen en begeleiden van mogelijke leerpunten zodat beide partijen met een tevreden gevoel de deur uitgaan.

• Management gesprekken

DOELGROEP: leidinggevenden, managers

Als leidinggevende voer je niet alleen functioneringsgesprekken. Ontslaggesprekken hoop je sowieso al niet al te vaak te moeten voeren. Het kan zijn dat je een medewerker wilt aanspreken op gedrag. Soms kan het nuttig zijn om eens een goed gesprek met een medewerker te voeren zodra je signaleert dat er iets speelt om daarmee toekomstig verzuim voor te zijn. Een andere keer wil je een medewerker helpen met een Persoonlijk Ontwikkelings Plan.

LEERDOEL: Het voeren van een positief opbouwend gesprek met de medewerker, waarbij actief luisteren, veel open vragen stellen, feedback geven en onderhandelen belangrijke onderdelen zijn.

• Motiveringsgesprekken

DOELGROEP: managers, hulpverleners, adviseurs

Met dit soort gesprekken leer je hoe je je medewerker, deelnemer, cliënt uitnodigt tot gedragsverandering. Met de juiste gesprekstechnieken kun je mensen in dit veranderproces begeleiden.

LEERDOEL: gedragsverandering bij cliënten, medewerkers en klanten op gang brengen.

• Relatiegesprekken

DOELGROEP: managers, medewerkers, collega's, klanten, hulpverleners, etc.

Hoe kun je een stroeve omgang tussen collega's onderling soepeler maken of de moeizame relatie tussen een medewerker en een leidinggevende meer lucht geven? Hoe herstel je de relatie met je klant nadat deze klachten heeft geuit over je dienstverlening of leveringsprocedure? Tijd voor een goed gesprek. Maar hoe vlieg je dit aan?

LEERDOEL: door goed te luisteren, open vragen te stellen, door op een verbindende manier de vinger op de zere plek te leggen en tot goede afspraken te komen waardoor beide partijen elkaar weer met vertrouwen tegemoet treden.

• Workshops 'Omgaan met Agressie'

DOELGROEP: wijkbewoners

Deze workshops zijn niet vergelijkbaar met onze anti-agressietrainingen die voor bedrijven en instellingen worden gegeven maar er komen wel veel elementen in terug die je helpen om het hoofd te bieden aan agressieve situaties of om op een positieve manier gesprekken aan te gaan met buurtbewoners/buren die voor overlast zorgen. Vragen die centraal kunnen staan in deze workshop: hoe spreek je hangjongeren aan, wat doe je met geluidsoverlast etc. Dit soort workshops vinden vaak plaats in buurthuizen en ontmoetingscentra.